精心准备的求爱现场,小伙子鼓足勇气说出“我爱你”之后,姑娘冷冷地回一句:“对不起,我已经有对象了”,小伙子……
在店里,导购做了N多的铺垫和介绍,满怀希望等待顾客说下单。没想到,顾客突然来一句:“不买了!” 导购……
估计大多数导购听到这句“不买了”之后,心里往往是失望、失落、愤怒、于是怒从心头起,恶向胆边生!抬头使个眼色,收银台那边的店长端出“早已上膛的AK47”,愤怒的“子弹”暴雨般洒向顾客……
咳咳,在绝大多数店里,不会严重到这个程度。不过,导购心里不爽是肯定的,本来抱着一腔希望,觉得再加点火就能成交了,没想到顾客又说不买了,前面做的那些工作都白费了。唉!又浪费了我这么多的时间,心里不爽。于是,导购这脸上的表情和语气,难免就有些变化,笑容没有了,表情开始僵硬或是冷下来。这话说得也就没那么好听了,客气点地也只是说:您再随便看看吧,甚至还有导购直接转身离去的,抓紧时间去接待其他顾客好了。
而顾客一听这话,或是一看导购脸上的表情和语气变化,立马能感觉到导购已经对自己失望了,已经开始冷落自己了:“得了,人家不高兴了,不愿意再搭理我了,咱走吧,这真不买了,真走了。”
从中国人人际交往的特性来说,在当面的时候,多少要给对方留点面子的,话不能说死,即便是不买,一般也会含糊点说出来,比如说“我再看看”、“我回去和家里人商量一下”等等,若是在店里,当着导购的面,直接说不买的,往往有这几种情况:
1、的确是不买了,比如是商品情况及价格,与顾客的实际需求不符,不过,顾客在说出这话之后,心里多少还是有点愧疚的。
2、故意说的,故意表示说放弃购买权,以此来压迫店里放出更多的优惠条件。
3、带点开玩笑的味道,逗逗导购的,试探导购对自己的态度是不是完全建立在购买的前提上的。
4、还有种可能是这话还有下半句,例如“今天不买了,明天再来”。性急的导购只听到前半句的时候,就开始变脸了;这脸一变,直接把顾客的后半句话给憋回去了。
也就是说,顾客即便说出来不买了,也不是完全不买了,还是有机会的,若是导购真当成不买了,直接放弃,那就真的一点机会都没有了。那么,作为导购,应该怎么来面对顾客这个“不买了”。
一、心理准备
任何一个顾客,会在任何一个节点上说出不买了,甚至是抬脚就走,这都是正常的,作为导购:首先得要有这个心理准备,不至于在顾客突然说出时,自己心理上没有准备,而出现表情和语气失控的情况。
二、自我控制能力
导购的语言、语气、脸上的表情,都要处于在自己的控制之下,尤其是在顾客的购买意愿出现转折的时候,不能因为自己心里的失落,而直接在表情上显现出来,做生意,这点城府还是要有的。
三、类型判断
顾客说不买了,是存在几种可能的,导购在接话时,先得要从正面的类型开始接话,也就是先假定顾客是不是在开玩笑,或是想拿到更多的优惠。也许,只是顾客刚说出前半句话而已,还有后半句还没来得及说呢。
四、不买的背后是什么
交易达成的背后,是对接了需求,顾客之所以不买,也许是导购没有深入全面了解顾客需求,或是没有很好解答顾客所提出的疑问,或是话没有说到顾客心里去,或者是还没有让顾客在性价比上觉得合算。总而言之,导购自身是有一定责任的。
所以,在顾客说不买时,导购要迅速的自我检讨,回顾自己刚才在与顾客的沟通过程中,是否有哪些工作没做到位?哪些情况没有了解到位?哪些话没说到位?并且,可以主动些向顾客的表达出来。当然了,这话说得要有点策略,比如说:
1、抱歉啊,我刚才有点急,有些情况还没来得急和您介绍全面。
2、我这刚来上班,产品专业还不熟悉,与您的需求可能还没对接上,这样,我们再梳理一下。
3、这样,我的产品知识有限,我来请我们的店长给您介绍下产品。
通过这些话术,尽量争取些回转的机会,做销售工作的,不能说顾客不要就放弃,而是尽量争取些机会,哪怕是一丝残存的机会。
五、另外一种机会
即便是这个顾客今天的确是今天不买了。但是,这不代表明天不会再来,不代表不会给顾客身边的其他人介绍生意。所以,从长远考虑,只要是进店的顾客,都是长远的顾客,不要纠结只是今天买不买的问题,而是要开放一些,大气一些,来的都是客,主动向顾客说些让顾客下台阶的话。比如:
1、没关系,买东西就要多看看多比较,货比三家不吃亏嘛。
2、买不买没关系,既然来了,就多了解些产品知识,以后再买的时候也把握准确些。
3、我给您拿点产品介绍资料,您今天忙,带回去抽空再看看。